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経済総合

なぜ資生堂は営業部員のノルマを廃止したのか

プレジデントロイター

2009年11月6日(金)7時0分配信　プレジデントロイター

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お客様が利益を持ってきてくれる

　資生堂では、営業改革の一環で販売員や営業担当社員のノルマを撤廃し、お客様からのアンケート結果や来店客数、再来店率などの評価指標を導入した。

　その狙いについて前田新造社長は、「美しく健やかであり続けたいと考えているお客様に対し、100％お応えすることが結果としてお買い上げに結びつき、継続的に足を運んでいただけることにつながる」としている。

　当然ながら、資生堂は事業所別の売上高予算まで撤廃したわけではない。顧客満足度（CS）を追求すれば自ずと売り上げ目標は達成できるとしているのだ。

「CSを重視するのは、満足感と顧客のリテンション（維持）との関連性が強いからです。ダイレクトに利益と結びつくと言っては語弊がありますが、お客様が満足すれば再び買ってくれる。つまりCSを高めればお客様が再び利益を持ってきてくれる」（J．D．パワー アジア・パシフィック・鈴木郁執行役員）

　たとえばJ．D．パワーのホテル宿泊客満足度調査では、図のように顧客満足度と再利用意向の相関関係がきれいに表れている。

続きは プレジデントロイター で

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