反対意見はガチャ切り? 大阪都構想「電話対応マニュアル」の真相

都内男性が大阪都構想を巡り大阪市に「電話対応マニュアル」を開示請求 中身を紹介 

記事まとめ

  • SNSに「大阪都構想への反対意見を告げると、いつも同じ対応をされる」との書き込み
  • 疑問を感じた都内男性が大阪市に「電話対応マニュアル」を開示請求した
  • 副首都推進局は「卑猥な言葉を浴びせる電話が続いていました」と作成理由を明かした

反対意見はガチャ切り? 大阪都構想「電話対応マニュアル」の真相

反対意見はガチャ切り? 大阪都構想「電話対応マニュアル」の真相

大阪市の松井一郎市長(左)と大阪府の吉村洋文知事(C)共同通信社

大阪都構想への反対意見を告げると、いつも同じ対応をされる」――。そんなSNSの書き込みに疑問を感じた都内在住の男性が、大阪市に「電話対応マニュアル」を開示請求。市が自発的に「情報提供」した資料を日刊ゲンダイは譲り受けた。

 2017年11月7日付でマニュアルを作成したのは、大阪府・市の共同部署「副首都推進局」。15年の住民投票で否決された都構想の修正案作りなどを担うため、16年に発足した。

 A4判5ページにわたるマニュアルのうち、〈3コール以上「お待たせしました」 5コール以上「大変お待たせしました」〉など「基本的な対応」に割かれたのは1ページのみ。残り4ページは「不当要求行為に該当しうる行為への対応」に充てている。

 電話の相手が〈回答・説明に対して納得せず、繰り返し、主張を述べる場合〉や〈大声を出した場合〉、〈誹謗中傷・暴言があった場合〉には、〈「これ以上お話しすることはできません」と警告を行う(2、3回)〉と指導。それでも繰り返す場合は〈「これ以上、お話しすることは業務に支障を及ぼしますので、お電話を切らせていただきます」と回答し、電話を切る〉と、いわゆる“ガチャ切り”の仕方までマニュアル化してある。

「卑猥な言葉を浴びせられ」

 さらに業務に支障が生じている場合は、録音開始のタイミングまで手取り足取り。こんな手引書が必要なほど、よっぽど都構想への苦情は殺到しているのだろうか。副首都推進局にマニュアル作成の理由を電話で聞いてみた。

「実は作成前、特定の市民から、えげつない卑猥な言葉を浴びせる電話が続いていました。警察への相談を想定し、録音が必要なケースを局全体で共有しようとしたのが、主なきっかけです。市民の意見に対する言い回しを統一しようとする意図はありません」(総務担当)

 ガチャ切りされることなく、マニュアル通りの丁寧な対応だった。

(取材協力・@freeze209021=Twitter)

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