食べログ3.0リセット店経営者「どうしても不透明感残る」

食べログ3.0リセット店経営者「どうしても不透明感残る」

食べログの仕組みを語るフードジャーナリストの松浦達也さん

 全国84万店の飲食店が登録されていて、月間6400万人が利用しているグルメサイト『食べログ』。パソコンから検索したり、スマホ版のアプリを愛用する人も多い。実際にお店に行ったユーザーがレビューを書いて点数を決め、ランキング形式でお店が紹介される仕組みだ。しかし、今、その食べログの評価システムへの不信感が広まっている。

 きっかけは、9月6日に『ラムチョップ&ワインバル ウルトラチョップ』のオーナー・高岳史典さんが、「全店の食べログスコアがいきなりリセットされ、そこに食べログの担当営業から『食べログのネット予約を使ってもらわないと検索の優先順位を落とします』という連絡が来た」とSNSに投稿したことだ。

「食べログの点数は操作されているのか?」「もう食べログはあてにならない」とネットは騒然。運営会社のカカクコムの株価が急落する騒動にまで発展した。

 騒動の経緯は次の通りだ。高岳さんが食べログと有料会員の契約更新の話を進めていたとき、営業する4店舗の評価が、1店舗は3.05点、残り3店舗は3.0点にまで突然下がったのだ。高岳さん本人が語る。

「不思議な現象だなと思い、理由を食べログに問い合わせました。しかし、点数のことについては回答をもらえず、不透明なままでした。契約の件と点数の関連性はわかりませんが、今回は契約更新はしませんでした」

 食べログを運営するカカクコムは本誌の取材に、「9月6日に大規模なシステムの見直しを行ったため、多くの店舗様についての点数の変動がありましたが、あくまで定期的に行っている見直しの一環であり特定のお店の点数を意図的に操作したとの事実は一切ございません」と回答した。

 そもそも、どうやってお店が食べログに登録されるのか。一般の食べログユーザーがすべて登録していると思いきや、さにあらず。お店側から掲載することもあるという。

 お店側が食べログに情報を掲載したいと思ったときは、無料の「店舗会員」になるか、お店のPRをしてくれる有料の「店舗会員向け集客サービス」のどちらかに登録することになる。

 高岳さんが登録していたのは後者だ。もちろん一般の食べログユーザーが新しく店舗情報を登録することも可能で、新規店舗を積極的に登録するレビュアーは多いという。

 食べログでは、お店が希望する、しないにかかわらず5点満点で評価される。それこそが利用者に信頼され、広く使われるようになった最大の理由。しかし、影響力の大きさから、店舗と食べログ間のトラブルも多かった。高岳さんも有料サービスに登録する前なのに、食べログに店の情報が掲載され、苦慮したという。

「誰でもお店の情報を登録できるようになっているので、ある日突然、食べログに店舗が掲載されて、勝手に写真を載せられることもあるし、下手すると間違ったメニューや価格、住所を載せられることもあります。さらに、有料会員にならないと他店のPRまで自分のお店の情報の下に掲載されるので困ったものです」(高岳さん)

 2012年には「料理が出てくるのが遅い」「おいしくない」などと投稿された札幌の飲食店が、店舗情報の登録削除を求めて訴訟を起こし、削除が認められなかったという“事件”も起こった。

 そうした教訓を経て点数のつけ方や登録方法に変更が加えられたのだろう。高岳さんは今回の発言に至るまでも、食べログに対して、もともと不信感を持っていたと話す。

「店舗側は、レビュアーさんのどんな意見や点数も受け入れる姿勢で向き合っています。しかし、レビュアーさん個別の点数がお店の総合点になると、どうも関連性がよくわからない。食べログ側が総合点をコントロールしているというなら、どうしても不透明感や不信感が残ってしまいますよね」(高岳さん)

 点数の算出方法についてカカクコムは「食べログでは、各レビュアーの影響度などによる独自の方法で、お店ごとの点数を算出しています。各レビュアーの影響度は、食べログでの実績による『食通度合い』から算出しています」と説明する。

 つまり、人気レビュアー以外の点数は、あまり意味がないってこと? フードジャーナリストの松浦達也さんはこう語る。

「基本的に食べログへの投稿が多いヘビーユーザーの点数が重視され、数件の投稿しかしていない人の口コミは、ほぼ点数に反映されません。その傾向は以前からあります」

 私たちが「とてもおいしかったから」とか、逆に「こんなお店二度と行くもんか」という理由から点数をつけても、お店の評価に影響がなく、一方で食通度合いの高い人が高得点をつけると、他の人がいくら低い点数をつけていても点数が跳ね上がるのだ。しかし、その食通度合いの基準も明確ではない。ある飲食業界関係者が語る。

「影響力のあるレビュアーがいることは確かですが、5000件書いているからとか、300件しか書いていないといったことは全然関係ありません。何をもって食通度合いの高いレビュアーというのかはわかりません。もちろんそれは、わかってしまうと、ユーザーみんなが意図的に行動する恐れがあるので、それを防ぐ意味もあるのでしょうが」

 当たり前にみんなの口コミが平等に載り、点数化されていると思っていた人からすれば、かなりショック――投稿数による平均点でもなく、食通の基準もわからないとなっては、私たちは何をもってして「失敗しないお店」を選べばよいのだろうか。もう食べログなんて見ない。そう思った方がいいのだろうか。

「そんなことはありません。口コミグルメサイトは数々ありますが、全国のお店をこれほど網羅しているのは食べログだけです。新しいお店や地方のお店など、他のサイトでは評価がついてなくても食べログでは数件のレビューが書き込まれていることも多い。これほど幅広く、さまざまな人の意見を見られるサイトはありません」(松浦さん)

※女性セブン2016年10月20日号

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