ドコモショップ一部サービス有料化は「高齢者排除」なのか

ドコモショップが一部サービス有料化へ 『スマホに不慣れな高齢者排除』と非難も

記事まとめ

  • ドコモショップにおける一部サービスが、12月1日から有料化となる
  • ドコモ店頭で端末を購入した場合を除き、データのコピーなどが有料メニューとなる
  • 携帯店の従業員は「英断」と語り、「無償過剰サービスは誰も幸せにしない」とライター

ドコモショップ一部サービス有料化は「高齢者排除」なのか

ドコモショップ一部サービス有料化は「高齢者排除」なのか

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 2019年12月1日から、全国約2300店舗のドコモショップにおけるサービス内容が変更される。これまでは量販店やネットで購入しても、ドコモ端末であればデータのコピーやアカウントの設定などのサービスを無償で提供してきたが、今後は店頭で端末を購入した場合を除いて有料メニューとなった。スマホに不慣れな高齢者排除というそしりも聞こえるが、サービス向上のためには必要な判断だとの声も大きい。ライターの森鷹久氏が、無償の過剰サービスは誰も幸せにしない現状と、スマホ販売との矛盾についてレポートする。

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「平日の夕方まで、順番待ちの高齢者でいっぱい…。中にはほとんど用事もないのに毎日のように来店しては、無料の水を飲みながら、他の来店客(こちらも常連客)と延々と喋る人も。有料化は冷たいとか、高齢者排除と言われていますが、現場から言わせてもらうと"英断"です」(九州地方の携帯ショップ従業員・Aさん)

 NTTドコモが12月から、店舗での初期サポート業務を有料化すると発表した。報道発表資料を読むと、直営店舗で端末を購入した以外のユーザーへのサポートは有料にする、ということらしいが、それ以上に気なるのは「サポート」の範囲がはっきり明文化されているところである。前述の従業員・Aさんが続ける。

「スマホを持ってきて、電話のかけ方すらわからないと言ってくる高齢者もいます。離れたところに住む子供に言われてLINEを導入したが使い方がわからない、メールアドレスに小文字のアルファベットを入れるにはどうしたらよいのか、通販サイトで商品を買いたいがやり方が難しい…など。もはや私たちが提供すべき"サポート"の範疇を超えている。明文化されたことで"決まりだから"と断りを入れることができます」

 この従業員の店舗には、平日で100名近くの来店者があるが、そのほとんどが高齢者。そしてそのほとんどが、本来販売店が行うべきサポート業務とはかけ離れた「相談」だ。中には、充電器のコネクト口を逆さに無理やり突っ込んで、壊れたなどと怒鳴り込んでくる高齢客もいるといい、その労苦は計り知れない。東北地方の携帯販売店店員・Bさんも、ドコモの姿勢を肯定的にみている。

「病気でもないのに老人が病院に溜まっている、あれと同じです。来店されると私たちはどうしましたか? と受け入れざるを得ず、断れない。サポートの範囲が限定されたことで、範囲外のサポートに関してはキャリアやショップが開催する教室などで有料で学んでくださいと、案内することができる」(店員・Bさん)

 とにかく店舗へいけば、なんとかしてもらえる。そんな場所だと思われているからか、ドコモショップをはじめとした携帯ショップは、いつも混雑している。週末など、店頭へ行って待つための番号札をもらうと、待ち時間は5時間ほどだと伝えられることも珍しくない。店頭対応が滞るこの状態を解消できるなら、それは店舗側だけでなく、客にとっても利便性が向上する歓迎すべき変更、とも言える。 一方で、従業員のこうした苦悩を理解しつつも、特に中高年への「スマホ販売」を推し進める携帯キャリアやその販売店の姿勢をみていると、あまりに無責任ではないか、といった見解を持つ関係者もいる。大手携帯キャリアの営業職担当者の見解だ。

「ガラケー使いの中高年にスマホに乗り換えさせろ、という指示が携帯会社の全てから出されています。販売時には、あれもできるこれもできる、こんなに便利なものはないと言って乗り換えを促すのですが、それらのセールスポイントは、今回明文化されたサポート範囲対象外のサービスがほとんど。要は、いいことだけを言って売りつけておきながら、その方法について問われると"教えるけど有料ね"ということになるんです。

 自分の首を絞めることにもなりかねませんが、日本の携帯キャリアの料金は高いです。無償サポートの範囲を限定し、有料サポートの範囲を拡大させるのであれば、サービスを受けなくても良いとするユーザーの料金について値下げするなどしないと、面倒な客を追い出すだけ、という風に取られても仕方ない」(大手キャリア営業担当)

 日本最大の携帯キャリアが発表した「サポート有料化」。この流れは他キャリアにも大きな影響を与えることも、追随することも明白だろう。しかし、それが「客の利益を損なう」ものであったり、弱者排除では許されないだろう。とはいえ、客商売であればサービスしてもらえるという思い込みによって、何でもショップ店員に面倒をみてもらおうとする人が見過ごせないボリュームで出現しているのも現実だ。

「ほとんど暇つぶし目的で店に来ているのではないか、もしくは"カスハラ"(カスタマーハラスメント)まがいのいちゃもんをつけて何時間も居座ったり食い下がる人もいます。店舗だけではなく、コールセンターにかけてくるユーザーにも少なくない数、そういう人が存在しており現場を疲弊させている。その代償を払うのは、なにも我々だけではない。本当に困っている顧客を待たせたり、本来提供すべきサービスを提供できなくしているのですから、被害は顧客にも及んでいる」(前述の店員・Bさん)

 常識的な範囲内の相談をしようともサービスが受けられないユーザーを生み出しているのなら、弱者排除よりもユーザー対応品質の改善という側面も強くなる。正当な代価を支払い、正当なサービスが受けられるよう公平なシステムを取り入れないと、結果として不幸な人が増えるだけなのだ。

 東京オリンピックの誘致で「おもてなし」をアピールポイントにするなど、様々な場面における手厚いサービスは日本らしさの象徴のように言われている。一方で、過剰な無料サービスは働く人に過重労働を要求することになり、その積み重ねでサービス全体の質を落とさざるを得ない事態に発展することもある。本来の顧客サービスを充実させるためには、際限のない無料サービスの廃止は必要なことなのかもしれない。

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