マスクしたままの接客はアリかナシか!?  議論をしてる暇があるなら「両立」を考えればいい

マスクしたままの接客はアリかナシか!?  議論をしてる暇があるなら「両立」を考えればいい

photo via Ashinari

 マスク論争の収拾がつかない。マスクをしたまま接客することは、是か非かという問題だ。流行するインフルエンザや花粉症の予防のため、自分の健康維持のため、相手への配慮のため……。接客時といえども、マスクをしたまま業務にあたりたいと思う人は多い。

◆決着のつかないマスク論争

 賛否両論あるマスク論争だが、流行や花粉飛散のピークを越えたあとも、安全衛生のためにマスクをしていたいという人もいる。

 一方、管理者からみると、マスクをしたまま接客することは顧客に対して失礼ではないか? 声が聞こえにくく、顧客とのコミュニケーションがとりづらいのではないか? 顧客満足度を低下させビジネスに悪影響が生じるのではないかという懸念が生じる。

「ただいまマスクを着用したまま業務を行っています」という意味の張り紙をして、レジ担当者が全員マスクをして接客している書店もあれば、一人もマスクをしてないで接客している店舗もある。窓口業務に従事するときは、原則マスク禁止の銀行支店もあれば、本人の裁量にまかせている支店もある。

 青森県むつ市役所が、窓口担当者のマスク着用禁止の運用をし始め、それが報道された際は、市役所こそ安全衛生を第一に考えるべきではないか、職員に感染などの危険に直面させるとは問題だなどの反対意見が殺到した。

 マスク禁止派とマスク推進派の対立は激化し、それはまるで管理職と一般社員、シニアと若手の対立構図となり、ビジネスを推進すべきか安全衛生を重視すべきかの論争に発展しているように見える。論争に決着はつかないのだろうか?

◆顔の上半分だけで相手を引きつける

 ビジネス推進か安全衛生か。お互いにストレスを感じながら、議論し合っている時間があれば、ビジネス推進と安全衛生を両立させる方法を活用し始めればよい。このケースでは、安全衛生の維持のためにマスクをしたまま、ビジネス維新に悪影響を極力及ぼさないような言動を発揮すればよいということになる。

 そうすれば、マスク着用派の安全衛生上のニーズも満たされるし、管理者の懸念も極小化される。そんな都合のよい方法があるのかと思った人もいるかもしれないが、そんな方法があるのだ。

 それが、マスクを着用したまま、顧客を引きつける表現力を発揮する方法だ。マスクをしているので、顔の下半分を活用することはできない。使えるのは顔の上半分だけだ。そこで、顔の上半分だけで相手を引きつける表現力を発揮するのだ。

◆表現力のなかでも重要なアイコンタクト

 筆者は20年来、ビジネススキルを向上させるプログラムを実施しているが、その演習参加者に聞くと表現力といっても、顔の表現、声の表現、体の表現などいろいろある。しかし、なかでもアイコンタクトのスキルに引きつけられやすいと答える人が最も多い。

 たとえマスクを着用していても、最もパワーを発揮できるアイコンタクトは駆使できるのだ。

 マスクをしているので、程度の差はあるが、声は伝わりにくくなる。しかし、動作が妨げられるわけではない。言葉を動作で補えばよいことになる。

 そのために活用できるスキルのひとつが、視線を外す方向によって相手を引きつける方法だ。意図的に視線を外す方向を操作して、声が伝わりにくくなる分、動作という非言語表現を発揮して、相手を引きつけるのだ。

 たったそれだけのことだが、実際に試してみると、意外に効果があることがわかる。それも、複雑な動作が必要なわけではない。視線を外す方向をコントロールするだけなのだ。数回実施してみると、体で身についてくることがわかる。マスクを着用すべきか否かを延々と議論する代わりに、是非、試してみていただきたい。

◆視線を外す方向で細かなニュアンスを伝える

 質問:視線を外す方向で意図を伝えられる?

 視線を外す方向によって、相手が受ける印象が異なるのであれば、意図的に視線を外す方向を操作して、相手にメッセージを送ることも可能でしょうか? それができれば、言語表現に加えて視線を外すという非言語表現で、相手を引きつけることができるのではないでしょうか?

 話すことが得意でない人は、そのぶん、視線の外し方で相手を引きつければよいことになるのではないでしょうか。

 回答:視線を外す方向でメッセージを伝える

 意図的に視線を外す方向を操作して、言語表現ではなく、動作によって、相手にメッセージを送ることが可能です。

 たとえば、視線を上に外しながら話すことで、「一緒に考えています」「考えながら話しています」という印象を与えやすくなります。

 視線を斜め上に外しながら話すことで、「時間が気になっています」「別のことに気をとられています」という意図を伝えることができます。

 視線を横に外しながら話すことで、「否定的な見解を持っています」、斜め下に外しながら話すことで、「確定情報ではありません」というニュアンスを伝えやすくなります。

【山口博[連載コラム・分解スキル・反復演習が人生を変える]第132回】

【山口 博(やまぐち・ひろし)】グローバルトレーニングトレーナー。モチベーションファクター株式会社代表取締役。国内外企業の人材開発・人事部長歴任後、PwC/KPMGコンサルティング各ディレクターを経て、現職。近著に『チームを動かすファシリテーションのドリル』(扶桑社、2016年3月)、『クライアントを惹き付けるモチベーションファクター・トレーニング』(きんざい、2017年8月)がある

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