従業員が“階段で荷物運び”で非難殺到のホテル語る真相「ブラック企業ではない」

従業員が“階段で荷物運び”で非難殺到のホテル語る真相「ブラック企業ではない」

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人気ドキュメンタリー番組『ガイアの夜明け』(テレビ東京系)で8月13日、奈良県にある超高級ホテル『登大路ホテル奈良』の“スタッフ教育”の様子が放映された。

極上のおもてなしが評価され、ミシュランガイドに6年連続で掲載されたこともあるという同ホテル。しかし番組では、ANAから出向してきた新人の女性スタッフがエレベーターに乗らず、階段でスーツケースを運ぶ姿があった。

エレベーターにはお客のほかに先輩スタッフも乗車していたが、それでもまだ乗員に余裕があるようにも見えた。そのため、ネットではこんな非難が相次ぐことに。

《何故わざわざ階段で運ばせる必要があるのか》
《新人だから階段で運ばせて先輩だからエレベーターって》
《スタッフを下げることがお客様を持ち上げるってことじゃない》

また番組では、ホテルのマネージャーが「おかしかったら『おかしい』と言います。できていたら黙っています。褒めませんので」と同スタッフに告げるシーンも。そのため《スタッフに対してブラックすぎ》《平気でパワハラするブラック企業》との声も上がっている。

その“裏側”が、思わぬ形で話題を呼ぶこととなった『登大路ホテル奈良』。そこで本誌は“階段で荷物運び”の真意をホテルに尋ねた。

ーーなせ?スタッフの方はエレヘ?ーターに乗らす?、荷物を階段て?運ふ?ことになったのて?しょうか

「スタッフは通常、エレヘ?ーターにお客様と同乗の上、荷物を持って部屋まて?こ?案内致しております。 このシーンか?撮影されたのは今年4月初旬て?す。弊ホテルは14室のホテルて?あり、エレヘ?ーターも小型の1基のみとなりますため、コロナ禍対応の一つとして『エレヘ?ーターて?は密を避ける事』と社内通達し、お荷物の重さや状態、またお客様のその時の状況等に応し?て、スタッフか?臨機応変に判断対応していました」

■「当ホテルは、フ?ラック企業て?はないと考えております」

つまり、“階段で荷物運び”は「スタッフが判断したこと」だという。さらに本誌は、以下の質問も続けた。

ーー階段て?荷物を運ふ?のは風習としてあるのて?しょうか

「今回出向されたANAのスタッフの方はク?ラント?スタッフとして勤務されており、空港て?チェックインの際にお客様の重いスーツケースを動かす業務も行われておりました。これまて?のこ?経験からも違和感なく小型のスーツケースを2階に運は?れたものと存し?ます。

なお、通常はエレヘ?ーターにお客様と同乗し一緒にお荷物を運ふ?、またはチェックイン前後にスタッフにてお客様のお部屋に運んて?おりますか?、コロナの観点から手荷物は階段を使うケースもこ?さ?います」

ーーまた上司の方か?スタッフの方に対して「褒めない」と明言するシーンか?ありました。荷物運ひ?の件もあり、「フ?ラック企業みたい」との声も上か?っています。

「今回対応したマネーシ?ャーは、弊ホテルに長年勤務している信頼のおける社員て?す。ANAからスタッフの方のトレーニンク?の責任者として任命しました。

撮影当日、マネーシ?ャーからは、『今まて?と異なった環境て?業務を行う事は大変て?すか?、1年のみとして当たり障りのない指導をするつもりは無く、他の正社員と同し?ようにしっかり教えるし、終了期間迄面倒見るのて?、頑張ってくた?さい。折角の機会なのて?ホテルと言う所を知って頂いて好きになって欲しい』と伝えてトレーニンク?を開始しております。

放送された映像て?は、その中の一部のやり取りか?放映されましたか?、放映全体を見ていたた?けれは?、ANAのスタッフの方か?やりか?いをもって仕事にあたっている様子か?こ?覧いたた?けると存し?ます。またこれまて?ANAて?のこ?経験、接遇は、弊ホテルのスタッフにもよい刺激になっております」

ーー「フ?ラック企業」と揶揄されていることについてと?う思われますか

「当ホテルは、フ?ラック企業て?はないと考えております」

ーー今回の影響て?、対策を考えることはありますか

「インターネットやお電話なと?て?視聴された方々からいろいろな声を頂いており真摯に受け止めております。また日頃こ?宿泊頂いているお客様にもこ?心配や励ましのお言葉を頂いております。真摯に受け止め改善すべき処は改善し、これまて?と変わらぬおもてなして?お客様に愛されるサーヒ?スをこ?提供してまいります」

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