かんぽ生命を「悪質詐欺集団」へと失墜させた「ノルマ地獄」の実態

■お役所仕事の「かんぽ生命」をノルマ地獄に変えた「住友イズム」(1/2)


 日本郵政グループは、自薦の言葉によれば「トータル生活サポート企業」なのだそうだ。顧客の一生をトータルで支えるという主旨だが、どう支えていたかと言えば、こうである。

「かんぽ生命の保険の乗り換えの際、元の保険を解約したのに新契約を断られたり、新契約を結んだものの、病歴を告知しなかったとして保険金が支払われなかったり、半年以上保険料を二重に徴収されたり、4〜6カ月、無保険になっていたり。こうした例が2014年以降、9万3千件あると判明したのです」

 経済部記者は呆れ顔でそう語るが、記者会見に臨んだ日本郵便の横山邦男社長は、言葉でこそ、

「営業実績を重視するあまり、お客様のライフステージ、資産状況、ニーズを踏まえて、お客様にふさわしい最善の商品をご提案するといった、本来金融事業者として最も重視しなければならない、お客様視点に立った営業活動を徹底できておりませんでした」

 と問題を指摘しながら、終始、憮然とした表情。そのうえ記者から「もっと深い反省があってもいいのでは」と問われても、

「お客様本位がすべてにおいてできていなかったとは、全く思っておりません」

 などと、むしろ逆切れするのだった。ちなみに、会見にはかんぽ生命の植平光彦社長も同席したが、責任を問われるべきは、やはり日本郵便だという。

「かんぽを販売する営業担当は、かんぽ生命の約千人に対し、日本郵便は約1万8千人。郵便事業の不振に悩む日本郵便にとって、かんぽ生命から支払われる年約3600億円の販売委託手数料は、まさに命綱なのです」

 と、再び経済部記者。では、発表されたような不正がなぜ横行したかだが、

「超低金利が続き、主力の貯蓄型保険の魅力が薄れて、新規契約をとるのは難しい。でもノルマがあるから、既存の顧客に保険を乗り換えさせるのですが、6カ月以内に古い契約が解約されると、新規分の手当が半分にしかならない。そこで顧客には黙って古い契約を残し、7カ月経ってから解約させていた。もう一つは、先に既存の契約を解約させる方法。解約後3カ月以内に新規契約を結んでもノルマにカウントされないので、4カ月経ってから契約させていました。結果、無保険期間が生じたり、高齢者が新規の契約を結ぼうとしても、既往症のために契約できなかったり、という事例が続出したのです」(同)

 かんぽ生命の契約者は2700万人近くに上る。実に、日本の人口の5分の1超で、とりわけ高齢者の比率が高い。いわば全国津々浦々の高齢者を狙った、空前の組織的詐欺の様相すら呈していて、社長が憮然としている場合ではないのは明らかである。


■過酷なノルマと懲罰


 それにしても、なぜこんな不正が横行したのか。

「過酷なノルマと、達成できなかったときの懲罰に追い立てられていて……」

 と、かんぽの販売に携わる、現役の日本郵便の渉外社員が告発する。

「保険部門は、集配機能がある郵便局がいくつか集まったブロックを束ねる本部長がいて、各局に部長、課長、と管理職がいて、一番下に渉外社員がいます。郵便局長は、あまり保険に関わりません。局ごとに毎年、年間目標額が定められ、私の局は今年、社員1人当たり、月々の掛け金ベースで380万円。ただ、個々のキャリアや成績に応じて割り振られます」

 別に、本部長がブロック一律で課すノルマがあり、

「一昨年は月25万円で、昨年が20万円。今年は15万円ですが、昨年、『クローズアップ現代+』が、かんぽの販売を批判的に取り上げたからでしょう。ノルマを達成できないと、ブロックごとに毎月のように行われる研修に呼ばれます。そこでは、達成できなかった理由をレポートに書かされ、参加者たちの前で“来月は〇〇円達成します”と宣誓させられます。かんぽ生命が上場した15年以降、ノルマも研修の頻度も増え、研修では未達成の社員を立たせ、管理職が“どうして達成できない!”“会社になにか貢献したか!”などと怒鳴りつけるようになりました。できない人間は、みんなの前で叱責して辞めさせた方が目標を達成しやすい。そういう意識が蔓延するようになりましたね」

 別の日本郵便社員は、

「あるブロックの研修では局員に、お客と渉外社員を演じさせます。事前に渡された台本は、すべて暗記していなければダメで、一言でも間違えると許されません。こうした研修が原因でうつになったり休職したりする人は、本当に多い」

 と語り、こう続ける。

「みな研修に出たくないから、是が非でもノルマを達成しようとするのです」

 むろん、営業成績を上げれば手当がつく。

「同い年でも成績不振者は年収が300万円、優秀者は1千万円超というほど差がある。手当ほしさにひどい販売をしている人はたくさんいます」(同)


■不正のお手本を見せる


 売り方はインストラクターの指導を仰ぐという。先の渉外社員の話に戻る。

「営業成績のいい渉外社員がインストラクターになります。各ブロックに2人いて各局を回り、社員と一緒に営業に出向いて手本を見せるのです。保険を乗り換えさせただけでは、新規契約の半分の成績にしかなりませんが、解約させて3〜4カ月置けば新規契約として認められる。インストラクターがそういう“お手本”を社員に見せ、社員は局に帰って“こんなやり方をしていた”と、ほかの社員に伝える。乗り換えでは局の成績が上がらないので、部長が“上手いことできないのか”と、声を飛ばしているのも現実です」

 先の別の社員も、

「インストラクターが二重払いなどのやり方をレクチャーし、“こうすれば成績が伸びる”と教える。逆にそうしないと伸びないわけで、マジメにやると“なんで成績が悪いんだ!”と上司に怒鳴られるんです」

 と同様に告発する。会社の上層部がそれを知らないはずもない。郵政産業労働者ユニオン中央執行副委員長の家門和宏氏によれば、

「私たちは、懲罰的な研修や人格否定はしないように、会社側に伝えてきましたが、ずっと繰り返されているのです。“営業目標は適正です”“いじめやパワハラではなく本人への指導”“法令に従っています”というのが会社側の返答です」

 さらには、高齢者が被害に遭う仕組みについて、再び渉外社員氏が語るには、

「金蔓の高齢者を回るのは、ブロックでトップクラスの成績を上げている言葉巧みな社員。部長はその社員が動きやすいように、下に手足になる社員を4、5人つけ、班を作らせます。ですから、詐欺のような手口が嫌でも、各社員は業務命令に従って班として動くしかなく、やむなく“詐欺”に加担してしまう。もちろん部長は、トップクラスの社員の手口を知っていますが、局の目標を達成するために黙認しています」

(2)へつづく

「週刊新潮」2019年7月25日号 掲載

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