「8割の社員が“仕事名”を使っています」ストーカー被害の防止にも…実名での接客をやめた温泉旅館で起きたこと

「8割の社員が“仕事名”を使っています」ストーカー被害の防止にも…実名での接客をやめた温泉旅館で起きたこと

「和みのお宿 滝乃湯」

「宿泊する全てのお客さんに向けて…」温泉旅館の女将が明かす、コロナ禍で力を発揮した“2つのおもてなし” から続く

 コロナ禍が始まってから3度目の夏を迎えようとしている日本。苦境が続く宿泊業の中で、全国の温泉旅館は感染対策を施しながら、新たな「おもてなし」を模索している。その最前線に立ち続けているのが、各地の“女将”たちだ。

 長年温泉旅館を取材し、『 女将は見た 温泉旅館の表と裏 』(文春文庫)などの著書でも知られる山崎まゆみ氏が、そんな女将たちの“とっておきの仕事術”を紹介する(連載第3回目/ #2から続く )。

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第三条 やる気スイッチは“仕事名”

 2020年初頭に新型コロナウイルスが蔓延してから、多くの旅館は休館を余儀なくされた。「休館と営業を繰り返す中で、社員の士気を保つことが大変」とはよく聞いた悩みだが、新潟県越後湯沢温泉「和みのお宿 滝乃湯」女将の長松由紀子さんには独自の工夫がある。

 由紀子女将が目指すのは「人の声が飛び交う、明るくて華がある旅館」。女将自身もよく笑い、越後湯沢のムードメーカーとして、「ゆっこ女将」と慕われている。だが以前は他の女将と同様に、コロナ禍でのスタッフの士気の低下に困っていた。

■「あぁ、忙しい」と無意識に……

「連日で休みが続くと、身体から仕事が抜けてしまうんですね。例えば『お料理をつけ忘れた』とか『小鉢が余ってるからお客様に届けると、もうお食事が終わっている』といった、通常であれば当たり前の作業をミスするんです。

 久々に込み合った土曜日は『あぁ、忙しい』と、無意識に口に出しており、仕事が億劫になる。休んでいた分、怠け癖がついたのでしょうね」

 解決策として導入した手法とは――。

「星のシールを使った、社員個々の加点・減点表を掲示しました。例えば館内専用携帯以外の私用携帯は禁止。見かけたら減点5点。当番制で毎日SNSにトピックを2つ投稿するようにしていて、さぼれば減点ですが、自分の担当でない日に月3回以上投稿すると加点。そのように“良いこと・悪いことの見える化”から始めました」

■一日の終わりに“褒めタイム”を

 この“シール手法”によって、社員同士が互いの行動をきちんと見て、時に注意し合うという好循環が生まれている。加えて、褒めるタイミングと、誰が褒めるかが重要。

「“褒めタイム”は一日の終わりのミーティング後と決めています。たとえ日中に注意されたとしても、最後に褒められれば、誰しも気持ちが良いからです。

 コロナ前は、女将の私が『たくさんお酒の注文頂けたね。お客様の好みを良く聞き出せたね』と、みんなの前で社員を褒めていましたが、最近は社員同士で褒め合うようにしています。

『お客様のお子さんを上手にあやしていたのが良かった』とか些細なことで充分なんです。同じ立場、同じ目線の人から褒められることって嬉しいですからね」

■8割の社員が使っている“仕事名”

 接客業ゆえのリスクを回避することも大切だ。

「8割の社員は“仕事名”を使用しています。この情報社会の時代では、個人名だけで、出身地・生年月日までわかり、社員の実家で待ち伏せしていた常連様がいました。そのような行為から社員を守るためでもあります。

 もう一つ“仕事名”は社員のやる気スイッチを押すきっかけにもなっています。若い子の中にはプライベートを引きずる子もいて、前日に嫌な事があれば、朝は暗い顔をして出勤してくる。そんな時は『●●(本名)じゃないよ、〇〇(仕事名)でしょ。違う自分を演じなさい。女優になってね』と言います。

 笑顔で接客って実は難しいんです。気持ちを切り替えやすくするには“仕事名”はとても大事です」

 昔は、仲居に「やすこ」「はるこ」など下の名前を使わせている旅館もあった。

■名刺の裏に書き込むもの

「うちの“仕事名”はフルネームです。名刺も“仕事名”。お客様に“捨てられない広告”として、裏には次回利用できる特典内容(例えば、「地酒1合サービスします」や「割引します」等)を書き込んで、社員の個性を出しています。

 これがお客様との会話のきっかけにもなり、旅館と社員のファン作りにもなる。同じ社員の名刺を何枚も持っているお客様もいますよ」

 お客とスタッフが親しくなれば、自然と貴重な顧客情報も集まる。由紀子女将が見せてくれた分厚い手書きの顧客ファイルがその証だ。

撮影=山崎まゆみ

INFORMATION

和みのお宿 滝乃湯

新潟県南魚沼郡湯沢町湯沢345-1
TEL:025-784-3421
ナトリウム/マグネシウム-塩化物泉
部屋数 全18室 スタッフ数 20人
バリアフリールームも完備

(山崎 まゆみ/オール讀物 2022年3・4月合併号)

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