自動車サービス満足度、「レクサス」がラグジュアリーブランドで1位

自動車サービス満足度、「レクサス」がラグジュアリーブランドで1位

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 J.D. パワー ジャパンの自動車満足度調査で、ラグジュアリーブランドでは「レクサス」、量販ブランドでは「フォルクスワーゲン」が1位となった。

■ラグジュアリーブランドでは「レクサス」が1位

 J.D. パワー ジャパンは、「2018年日本自動車サービス満足度(Customer Service Index、略称CSI)調査」の結果を発表した。5ブランドが対象となった「ラグジュアリーブランド」セグメントでは、平均を上回った「レクサス」が1位となった。

 772ポイントを獲得した「レクサス」は、「サービス納車」「サービス担当者」「サービスクオリティ」「店舗施設」「入庫時対応」のすべてファクターにおいて同セグメントで最高評価となり、総合満足度はセグメント平均を40ポイント上回る結果となった。2位は「メルセデス・ベンツ」(725ポイント)、3位は「BMW」(724ポイント)が続いた。

 一方、10ブランドが対象となった「量販ブランド」セグメントでは「フォルクスワーゲン」が699ポイントを獲得して1位。「サービス納車」「サービス担当者」「サービスクオリティ」「店舗施設」「入庫時対応」のすべてのファクターにおいて同セグメントで最高評価となった。2位は「MINI」(693ポイント)、3位は「日産」(682ポイント)。

■業界全体で顧客体験が向上

 2018年の総合満足度の業界平均スコアは671ポイントで昨年より13ポイント上がった。セグメント別でみると、ラグジュリーブランド平均が732ポイントで昨年より4ポイント、量販ブランド平均が668ポイントで昨年より14ポイントの上昇。ファクターごとにみても、すべてのファクターにおいて前年より10ポイント以上改善している。

 5年前の2014年データと比較し、評価が大きく向上した要因を探ったところ、作業前に「サービス担当者からサービス料金について説明があった」と答えた人は、64%から70%に増加しており、満足度も向上している(+11ポイント、694ポイント)。

 また「依頼した作業以外に商品や整備/修理の提案を受けた」と答えた人は34%から40%に増加し、満足度も向上している(+16ポイント、691ポイント)。

 すべてのファクターにおいてスコアが大きく伸びたことは、ユーザーのニーズに店舗が応え、ユーザーにとって店舗での体験がより良いものとなっている結果といえそうだ。

 また、ユーザーは料金に関する明確な説明提示を求める一方、タイヤやオイルの交換といったメンテナンスの提案や、より良いカーライフのためのタイムリーな提案を望んでいる。そのようなユーザーのニーズに応える提案をすることで、満足度も収益も上げることにつながると同レポートは分析している。  

【調査概要】
「J.D. パワー 2018年日本自動車サービス満足度調査」
新車購入後15〜50か月が経過した顧客を対象に、メーカー系正規販売店で直近1年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する顧客満足度を測定する調査。
実施期間:2018年5月〜6月 
調査方法:インターネット調査
調査対象:2014年4月〜2017年3月に新車乗用車(登録車・軽自動車)を購入した人で、直近1年間にメーカー系正規販売店にサービス入庫した人 
回答者数:9,161件

「サービス納車」「サービス担当者」「サービスクオリティ」「店舗施設」「入庫時対応」の5ファクター、18の詳細項目にて評価を聴取。総合満足に与える各ファクターの影響力は順に、サービス納車(21%)、サービス担当者(21%)、サービスクオリティ(21%)、店舗施設(19%)、入庫時対応(18%)。総合満足に与えるこれら影響力と評価の素点に基づき、1000点を満点とする総合満足度スコアを算出している。

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