カーシェアリングをまた使いたいかは「コールセンター」の満足度がカギ

カーシェアリングをまた使いたいかは「コールセンター」の満足度がカギ

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 J.D. パワーが行ったカーシェアリングサービスについての満足度調査で、コールセンターへの評価が満足度に大きな影響を与えていることがわかった。

 J.D. パワー ジャパンは、2019年カーシェアリングサービス顧客満足度調査の結果を発表した。総合満足度ランキングは下記の通り。

 第1位の「オリックスカーシェア」(685ポイント)は、「各種料金」「予約」「車両」「サービスメニュー」の4ファクターで対象となった3社のサービス中、最高評価を得た。以下、「タイムズカープラス」(673ポイント)、「カレコ・カーシェアリングクラブ」(667ポイント)が続いている。

 通常、カーシェアリングサービスの予約や貸し出し手続きは人を介さずオンラインのみで完結するが、利用中に「コールセンター」を利用する顧客は多い。今年の調査結果では約4割が利用しており、昨年調査よりも増加している。用件としては「利用料金の確認」や「返却時間遅延の連絡」が多い。

 レンタカーと異なり有人店舗を持たないカーシェアサービスにおいて、コールセンターは唯一直接顧客と接するサポートチャネル。今後も同じカーシェア事業者を継続して利用したいと回答した顧客と、利用したくないと回答した顧客を比較すると「コールセンター」に対する満足度が最も大きな差となっている。

 しかし、今年の調査ではコールセンターに対する満足度が業界全体で低下している傾向が見られた。特に「電話のつながりやすさ」に対する評価が低下し、つながるまでにかかった時間もやや長くなっている。カーシェア利用者数の増加に対し、コールセンターの運営やキャパシティ増強が伴っていない可能性も推察される。

 コールセンターに問い合わせをしなくてもよい状況を作るために、モバイルアプリやウェブサイトでの対応や使い勝手の向上も必要だが、J.D. パワーは有事や急ぎの用件などの際にコールセンターに連絡せざるを得ないケースは無くならないだろうと指摘している。

【調査概要】
J.D. パワー 2019年カーシェアリングサービス顧客満足度調査

実施期間:2019年1月
調査方法:インターネット調査
?調査者数: 4,523人

「カーシェアリングサービス」とは、事業者が車を貸す企業提供型カーシェアリングサービスを指す。カーシェアリングサービスを1年以内に自分自身で予約/申込をして利用した18〜64歳男女個人を対象に、利用状況や各種経験、満足度を明らかにする調査。今年で3回目。

顧客満足度の測定にあたっては5つのファクター(領域)を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている(1,000ポイント満点)。各ファクターの総合満足度への影響力は、「各種料金」(34%)、「予約(ウェブページ/モバイルアプリ)」(21%)、「車両」(17%)、「サービスメニュー」(17%)、「コールセンター」(10%)。

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