鉄道会社の接客サービス拡充へ 「反合理化路線」が好評

鉄道会社の接客サービス拡充へ 「反合理化路線」が好評

えちぜん鉄道に乗務するアテンダント

 かつて鉄道や路面電車、路線バスには運転手と車掌が必ず乗車した。40~50年前から始まった合理化でワンマン運転が広まり、今では新幹線など一部の車両を除いて運転手のみになった。ところが、最近は逆に乗務員を添乗させる動きがある。鉄道会社において、合理化とは相容れない人による接客が見直されている様子についてライターの小川裕夫さんがリポートする。

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 今般、どの業界も人手不足に喘いでいる。そうした状況を踏まえ、経済界はIoTやAIに力を入れて、すこしでも人手不足を解消するように努めている。

 機械化やIT技術の導入を進めているのは鉄道業界も同じだ。運転士・車掌の2人体制で運行されていた列車はワンマン運転に切り替えられた。駅では自動券売機が普及し、窓口は無人化。改札も自動改札機が普及し、駅員はどんどん少なくなっている。

 そうした人員削減によって経営合理化を進めてきた鉄道会社だが、近年は人的サービス、いわゆる人による接客が見直されるようになってきている。

 鉄道は時間通りに目的地に着くことをウリにしていた。定時運行だけではなく、新幹線のように早く目的地に到着することも鉄道会社のサービスといえるが、長らく鉄道会社において”接客”という概念は薄かった。

 しかし、昨今は変化の兆しが見られるようになってきた。”人を運ぶ”ことから”おもてなし”へと軸足を移そうとする鉄道会社も出始めている。その先駆的な存在が、福井県を地盤とするえちぜん鉄道だ。

 えちぜん鉄道は2003(平成15)年に発足した新顔だが、その前身は1942(昭和17)年に創業した京福電気鉄道(京福)だ。

 歴史ある京福は、収益の悪化により福井県内から撤退。その後、福井県内の自治体が出資して、第3セクター・えちぜん鉄道として再出発した。

 それと同時にワンマン化で合理化を進めてきた方針を変え、アテンダントと呼ばれる乗務員が車内サービスをおこなうようになった。

 従来、乗客が少ないローカル線は少しでも経費を削減しようとして、無人駅化や列車のワンマン運転化に努めてきた。経営を効率化しなければ、とても路線を維持できない。経営上の判断から、合理化はやむ得ない措置でもあった。

 しかし、えちぜん鉄道は逆転の発想に出る。えちぜん鉄道の乗客は、そんなに多いわけではないのに、アテンダントを乗務させた。人員を増やせば、人件費は増える。当然、列車を運行する経費もかかる。

 それでも、えちぜん鉄道はアテンダントを乗務させて、は車内放送や切符の販売、高齢者の乗降介助、そして沿線の観光案内といったサービスをおこなった。えちぜん鉄道の乗客数なら、これらの業務は運転士一人で兼ねることも不可能ではない。それでも、えちぜん鉄道はアテンダントを乗務させて、人的サービスの充実を図った。

 その結果、えちぜん鉄道の利用者数は増大。その人的サービスは評判を呼び、えちぜん鉄道のアテンダントによる奮闘記『ローカル線ガールズ』が出版されるほどだった。そして2015(平成27)年度には、過去最高の利用者数約346万人を記録した。

 人的サービスに力を入れているのは、えちぜん鉄道ばかりではない。ほかにもある。

 熊本市交通局(熊本市電)は、1997(平成9)年に9700形と呼ばれる新型車両を導入。9700形は連接車と呼ばれる2つの車体を合体させたような構造のため、一編成の路面電車でも多くの乗客を一度に乗せることができる。

 そうした事情から、運転士だけで朝夕のラッシュ時の乗客対応をするとサービスが行き届かなくなる懸念もあった。不安な部分をカバーすべく、Lパーサー(LはLight Rail Vehicleの頭文字から。現・トラムガイド)を乗務させるようになる。Lパーサーは、えちぜん鉄道同様に車内アナウンスや観光案内などを担当。そして、Lパーサーのハローキティも発売されたほど、熊本市電には欠かせない存在になった。

 人的サービスを充実させる動きは、ローカル線のみならず東京圏や大阪圏にも広がりを見せている。東急電鉄(東急)では路面電車の世田谷線にアテンダントを乗務させているが、その路面電車以外の路線でもサービス介助士の資格を持つ職員を配置するようになった。

「東急では2003(平成15)年より職員にサービス介助士の資格取得を奨励するようになりました。現在、全駅の駅長と助役が資格を取得しています。また、高齢者の利用者も増えているので、そうしたお客様にも安心して鉄道を利用してほしいとの思いから、当社では運転士や車掌など現場で働く職員でもサービス介助士率の100パーセントを目指し、資格取得に取り組んでいます」(東急広報部)

 こうした資格がなくても、障害者の車イス移動の補助や高齢者の手を取って階段の上り下りの介助をすることはできる。それでも東急が資格取得を目指すのは、「お客様一人ひとりの要望に合ったお手伝いをするため」(同)だという。

 どんなに技術が進化しても、最終的に鉄道を動かすのは人だ。そして、利用するのも人だ。だから、”人”に対するサービスを疎かにすることはできない。

 今般、混雑する駅ホームなどで車イス客の乗降補助をしている駅員は当たり前のように見かけるようになった。今後、人的サービスはますます充実するだろう。そこから新しいサービスが生まれてくることにも期待したい。

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