JALの空港業務コンテスト、なにを競う? 北海道から全国へ、地区代表決定

JALの空港業務コンテスト、なにを競う? 北海道から全国へ、地区代表決定

コンテストを前にあいさつする、北海道内各空港の代表者たち(2017年10月24日、石津祐介撮影)。

空港での接客サービスなどを競うJALの社内コンテスト、全国大会に向け各地区で予選会が繰り広げられています。どのような「技」が競われているのでしょうか

空港でのさまざまな事態に対処する「技」とは

 JALが空港係員のサービス向上を目指して開催する「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」の北海道地区大会が2017年10月24日(火)、新千歳空港で行われました。

 コンテストに参加したのは、新千歳空港で働くグランドスタッフ207名から選ばれた6名と、函館、丘珠、釧路、女満別、旭川、帯広空港から各1名の計12名。どのような競技が行われ、誰が北の大地のおもてなしナンバーワンに選ばれたのでしょうか。

 競技は、カウンター業務の開始とイレギュラー時のアナウンス審査、カウンター業務の接客審査、およびコンテスト中の挨拶、身だしなみ、表情、言葉遣い、立ち居振る舞いなどで審査されます。

 業務開始のアナウンスは日本語と英語で行われ、それぞれ早朝を気遣う言葉や季節を意識させるようなフレーズを用いるなど、創意工夫がなされていました。またイレギュラー時のアナウンスは、北海道らしく雪による遅延のアナウンスで、目的地への到着時の案内などを丁寧に説明していました。

真価が問われるトラブル対処! 乗客ひとりひとりに事情アリ

 カウンター業務のロールプレイは、まず北海道からハワイのホノルルに行く仲良し女子ふたり組がカウンターにやって来るという設定で始まり、ふたりのうちひとりがパスポートを忘れるというハプニングが発生します。その対応をしているあいだに、今度はシンガポールに向かうアジア系外国人女性客が列に並び、なかなか自分の順番が来ないカウンターの混雑にイライラした素振りを見せ始めます。やがて外国人の対応を始めると、今度は車椅子に乗った奥さんをともなった老夫婦が並び始め「なんだか忙しそうだのう」と不安を口にし始めます。この一連の流れでカウンター業務をどう対処するかを審査します。

 ハワイに行くふたり組はパスポートが見つからず不安そうな顔を見せるのですが、結果的には親にパスポートを持って来てもうらうことになります。スタッフはそれぞれハワイの魅力に共感したり、不安がるふたりを励ましたり、便の振替を提案したりと様々な対応をします。シンガポールに向かう外国人女性へは、英語での対応となります。羽田に向かったあとに成田から向かうスケジュールのため、羽田で一度荷物を受け取る必要を説明します。女性からは足が伸ばせる非常口わきのシートをリクエストされたり、他社クーポンがJALのラウンジで使えないかを相談されたりします。車椅子の老夫婦は、航空券がどこにあるのか分からなくなります。

 ロールプレイの演技審査では、並んでいる客にも気を配りフォローを入れるスタッフもおり、いかにスムーズで丁寧な接客ができるかが問われたようです。外国人の対応に時間を取られてタイムアップになるケースもありました。

次のステージは全国大会、北海道の「接客」はどう評価される?

 審査の結果、アナウンス部門には、函館空港の武井翼さん。グッドサービス部門には、釧路空港の竹崎安紗美(あさみ)さん。審査員特別賞には、新千歳空港国内旅客第3グループの岡田奈津美さん。準優勝は新千歳空港国内旅客第1グループの堀佳澄さん、そして北海道地区291名の頂点に立ったのは、新千歳空港国際線旅客グループの三杉毬華(まりか)さんでした。

 優勝した三杉さんは、「ロールプレイでは考えれば考えるほど緊張してしまいました。いつも通りの接客ができなかったので、本戦までには日々の業務を通して練習して、緊張をいい方向に持って行きたいと思います」とコメントしました。

 三杉さんと準優勝の堀さんは、2018年1月に行われるコンテストの全国大会へ出場することになります。雪深い北の大地ならではの心暖かな接客が、上位入賞につながるか注目したいことろです。

 最後に、日本航空千歳空港支店長の篠原龍二支店長が挨拶し、「サービスの指標では、都市部での評価は高いが地方では相対的に評価が低いと言われています。北海道一丸となってチームプレイで評価を上げていきたい」と抱負を述べ、全国大会に出場するスタッフを鼓舞しました。

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