なぜ上司は部下の気持ちを「聞き取れない」のか?部下のメンタルを壊さない方法?

なぜ上司は部下の気持ちを「聞き取れない」のか?部下のメンタルを壊さない方法?

「Thinkstock」より

 2015年12月にストレスチェック制度が始まり、50名以上の労働者がいる事業所では、心の健康チェックが義務化された。これは厚生労働省が進める「労働者の心の健康の保持増進のための指針(06年3月策定)」の「4つのケア」の中にある「セルフケア」を強化する施策だ。今まで個人任せだった心の異変の気づきに、企業も積極的にかかわらなければならなくなった。

 ストレスを数値化するだけでは、不調の予防は発見もできない。それ以前に、職場での人と人のかかわり方が重要なことに変わりはない。筆者は、現場の管理監督者と会うなかで、セルフケアの先にある「ラインによるケア」があまり機能してない点が気になっている。ラインによるケアには、以下のようなものがある。

・職場環境等の把握と改善
・労働者からの相談対応(積極的傾聴、情報提供、専門部署や機関へのリファーや受診の促し)
・職場復帰支援

 これらのラインケアがうまく機能しない理由は主に2つある。

(1)ケアする人とされる人の関係性がそもそも問題を抱えている

 近年、労働者の自殺は減少傾向にある。03年には9209人だったが、15年には6782人にまで減った。しかし、労働者がストレスを感じる原因のトップは、変わらず「職場の人間関係」(12年は41.3%)だ。さらに、職場内のいじめ・嫌がらせに関する民事上の紛争は増加している(06年2万2153件→15年6万6566件)。精神障害等による労災認定件数も増え続けている(03年108件→15年472件)。

 この数値からは労働者をケアすべきラインの中に、ストレスの原因がありうると読み取ることができる。ストレスの原因が、ストレスのケアの役割を担おうという矛盾があるように見える。(データ:厚生労働省:職場における心の健康づくり〜労働者の心の健康の保持増進のための指針〜平成27年度版)

(2)ケアしようとする人の聴き取り能力が不十分

 ラインスタッフが悩みを聴こうとしても、うまくできないという声も多い。日常的に繰り広げられる会話の中から、業務的な会話と悩みにつながる会話を切り分けて聴き取るのは難しいという声もよく耳にする。しかし、聴き取りがうまくできることで、メンタル不調の予防と早期発見が可能となるのだ。

●「聴く能力」の育て方

 では、どのように聴けばよいのだろうか。通常、業務では具体的な事実を中心に聞き取る能力が必要とされる。悩み相談では事実そのものだけでなく、事実について話し手が「どのように受け止めているか」、その人独自の感じ方、とらえ方まで理解しないといけない。いわゆる「気持ちを聴く」というものだ。これがなかなか難しい。

 気持ちを聴き取るにはポイントがある。「気持ち」には「うれしい」「楽しい」「悲しい」などの形容詞以外にも「気持ちのワード」がある。それは「意味や価値」を表す表現だ。そのことを知っていれば聞こえ方が変わる。

 たとえば、「やっと、契約が取れたのですが……」という短い例文の中にも、気持ちの表現が含まれている。まず、この文章の中からは「契約が取れた」という事実を知ることができる。同時に「やっと」と「ですが」という気持ちを知ることができる。「やっと」からは「今まで願い続けていた」、そして「最近それが叶った」意味が聴き取れる。「ですが」からは、契約をとれたうれしさよりも、何か「よからぬことがある」という意味が込められている。

 このとき「『ですが』というと何かあったの?」と、気持ちの部分にフォーカスして質問してみることで、「実は……」と、本音をより深く聴き取れる可能性がある。しかし「契約が取れた」事実にだけ耳が向いてしまうと、気持ちを聴き取ることも、かかわることもできない。「気持ち=形容詞+意味や価値を表す表現」。これを知っておくことで、ひとつの会話の中から業務的な意味と、相談的な意味の聴き分けができるようになる。

 しかし、“言うは易し行うは難し”である。私たちは基本的に気持ちを聴き取ることはできない。なぜなら、子供の頃から話し方の練習はしても、聴き方の練習はした経験がないため、気持ちを聴ける耳を持っていない。したがって、練習が必要だ。

 心の健康支援に限らず、これからの時代、優秀な人に長く勤めてもらう環境整備が必要だ。職場でのストレスの1位が人間関係ということは、裏を返せば職場に人間関係の良さを求めているといえる。気持ちをちゃんと理解してくれる人がいる職場は、それだけで付加価値になるだろう。

 最後に、よい聴き手を育てるための近道として、「気軽に聴き合える場を、組織内につくること」を提案したい。聴き方の練習をするだけでは、聴き上手は育たない。気軽に聴き合える場をつくることで、「聴いてもらえてよかった」と思う経験のある人が増えて、初めて聴き上手が増える。「まず隗より始めよ」だ。自分がいる組織の中で、気軽に話し合える場を設けてみて、聴く練習を始めてみてはいかがだろうか。
(文=岩松正史/一般社団法人日本傾聴能力開発協会代表理事)

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●岩松正史
一般社団法人日本傾聴能力開発協会 代表理事
『「ねえ、私の話聞いてる?」と言われない「聴く力」の強化書―あなたを聞き上手にする「傾聴力スイッチ」のつくりかた』(自由国民社)の著者。2005年から心理カウンセラーとして活動。引きこもり支援NPOの相談員、傾聴ボランティア育成、カウンセリングルームの運営、企業、団体向けのメンタルヘルスケア研修、保育園、小学校、子育て支援施設などでのコミュニケーション講座などの経験が豊富。厚生労働省管轄の若者サポートステーション事業にも従事した心理とキャリアの専門家。07年から続いている傾聴1日講座は270回以上開催。受講者は4000人を超える。15年、傾聴専門の育成を目的として、一般社団法人日本傾聴能力開発協会を設立。傾聴サポーターと傾聴講師の育成を行っている。現在は後進の育成と企業内で聴き上手を育てる仕組みづくりに力を入れている。「聴く人が楽な気持ちで聴ける方法を伝える」がモットー。

<資格>
国家資格キャリアコンサルタント、産業カウンセラー、心理相談員、ウィズダムスクール講師など

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