「新しい生活様式」に逆ギレする中高年にどう対応するべきか

「新しい生活様式」に逆ギレする中高年にどう対応するべきか

接客にフェースシールド着用も新しい生活様式への対応のひとつ(時事通信フォト)

 政府が明らかにしている、新型コロナウイルスを想定した「新しい生活様式」の実践例にはまず、感染防止の3つの基本として、1)身体的距離の確保、2)マスクの着用、3)手洗いがあげられている。これを、プライベートでも仕事でも基本とするのが新しい生活様式だ。そのため、これまでは当たり前に行われていたサービスも形を変えざるを得なくなっている。ライターの森鷹久氏が、主に接客の場面で発生している新しい生活様式にまつわるトラブルについてレポートする。

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 新型コロナウイルス感染拡大防止を目的とした「自粛要請」が解除されたが、ウイルスが完全に封じ込められた、ということでは決してない。今後は、ウイルスが身近にあることを前提とした「新しい生活様式」に沿って日常を過ごしていかなければならない。

 ただ、こうした新たな取り組みは、一部の人にとっては受け入れ難く、場合によってはトラブルにも発展してしまう。

「お釣りをお返しするとき、感染防止策として受け皿にお渡しするようにしているのですが、一部のお客様は、手を差し出し、なぜこちらに渡さないんだと不快感を示されます。男女を問わず、中高年のお客様にこの傾向があり、その都度ご説明をしないといけない」

 こう証言するのは、都内の百貨店勤務・近藤友香里さん(仮名・30代)。客層は富裕層がメインで、客と従業員のトラブルは起こりにくかったというが、コロナ禍以降、こうしたトラブルが増えたと話す。

「従業員はマスクの上にシールドをつけてお客様に対応をしているのですが、どうしても声がこもってしまう。声が聞こえにくい、と怒鳴ったり、シールドを小突いて来られる方もいらっしゃいます。これが、新しい生活様式なのだと説明差し上げても、なかなか理解はしていただけない」(近藤さん)

 千葉県在住の大手配送業者勤務・山中拓郎さん(仮名・20代)も、新たな生活様式を知らない客とトラブルになったという経験を明かす。

「お届け先の方が事前にネットで『置き配』の希望を出されていたので、門を入った玄関扉の脇にお荷物のダンボールを置きました。すると、宅配先のご家族から、営業所にクレームの電話がかかってきたんです」(山中さん)

 置き配とは、玄関前や宅配ボックス、車庫などあらかじめ指定された場所に非対面で荷物を届けることだ。再配達を減らすために宅配ボックスの導入がすすんでいたが、感染予防対策の観点から、配達物の受け渡しもできる限り対面が避けられるよう、以前よりも積極的に活用が進められている。ただ、やはりこうした取り組みをよく理解していない人からすると、置き配自体が「怠慢」に見えるのかもしれない。

「通販の荷物だったのですが、宛名にあるご注文主様のご希望だといってもなかなか理解してもらえず、荷物を盗まれたらどうするのだ、仕事をサボっているのではないかと一方的に言われ続けました。結局営業所の上司が謝罪に行きましたが、荷物の宛先にあたるご本人様がご帰宅されてやっと事態が収まりました」(山中さん)

 クレームは「家族」は50代くらいの女性だったという。筆者は何も、中高年をこき下ろしたいわけではないが、やはりこの類のトラブルは男女を問わず、中高年によって引き起こされているパターンが多いのが現実。世間の流れに疎いのか、知っていても受け入れたくないのか、全く別な理由があるのか……。環境保護を目的に、スーパーなどではレジ袋の有料化が7月1日からスタートする。すでに小売店の多くでレジ袋の有料化が導入され、客には「エコバッグ」の持参を求めているが、ここでもトラブルが置きていた。

「店では数ヶ月前からレジ袋を有料化しており、約半数のお客様はマイバッグを使われています。ただ、中には今まで無料だったのになぜ金がかかるのか、レジ袋が2円とか4円するなんておかしい、とレジで食い下がってくるお客様も……。理解していただけない場合は、レジ係の判断でレジ袋を無償でお渡ししていますが……」

 都内のスーパーに勤務するパートタイマーの高橋美佐恵さん(仮名・40代)によれば、こうした客の大半はやはり中高年。そのほとんどが「知らなかった」とか「聞いていない」といって怒り出すという。

「こちら側の指摘の仕方によってもだいぶ変わるとは思いますが、すでに多くのお客様が理解をされている中で、レジ袋の有料化をいちいち説明していては時間がいくらあっても足りません。お金かかるの? と若い男性客が驚かれることはありますが、大半は理解していただけるのですが……。レジ袋の件で怒りだすと、商品をそのまま置いて帰ってしまったり、無料のビニール袋を何十枚も鷲掴みして、商品を無理やり詰め込んでいく方もいらっしゃいます」(高橋さん)

「知らないこと」を指摘された事について恥ずかしく思い、逆上して言い返しトラブルに発展する、というパターンがほとんどだという。そのほとんどは「ああそうですか」で済む問題な気もするが……。

「新しい生活様式」により、私たちの日常生活が新たな制約や決まりの基に再スタートしている。しかし「新しいルール」がどうしても受け入れられず、従えない人たちの存在によって、日常生活でのトラブルは今後も増え続けるはずだ。

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