【今日の一冊】 好かれる人の話し方、信頼される言葉づかい


好かれる人の話し方、信頼される言葉づかい
桑野麻衣 (クロスメディア・パブリッシング)


レビュー

年輩の上司に意見する。気難しい顧客と接する。部下に指導する。社会人となり、年数を重ねていくとともに、さまざまな相手と接することが多くなる。また、コミュニケーションの内容も複雑さを増していく。ふさわしい言葉づかいをその場その場で模索していくことになるが、ふと、不安が頭をかすめることはないだろうか。これでいいのだろうか、この言葉づかいで正解なのだろうか、と。
そんなときに、本書をひらいてみれば、一段成熟した言葉づかいを手に入れられるだろう。たとえば先に挙げた、上司に自分の意見を述べるという場合については、自分を主語にした「Iメッセージ」+「おうかがい」で伝えると、相手を尊重した自己主張ができるという。「私はこの件についてA案がいいと思います。○○さんはどう思いますか?」といった具合だ。
著者はANAで接客経験を積んだあと、オリエンタルランド、ジャパネットたかた、再春館製薬所グループ企業といった、タイプの異なる企業を渡り歩き、教育研修に携わった。現在は接遇マナーやコミュニケーションの講師としても活躍している。そうして、バリエーションに富む対人関係から言葉づかいや話し方を学び、磨きをかけてきた。そのなかから、45のワザを紹介するのが本書である。どれもが、著者自身の試行錯誤を経たものだけあって、汎用性も質も高い。参考にすれば、心のこもった、大人のコミュニケーションを実現できるはずだ。


本書の要点

・相手の話を聴くときは、自分が共感できるポイントを探す姿勢で質問をする。相手との距離を縮めるには、表情をミラーリングする、相手の話すトーンに合わせて話す、という方法も有効だ。
・感謝するときは、「誰に」「何を」という要素をプラスして「ありがとう」を明確に表現する。謝罪するときは、謝罪の言葉の意味に気をつける。「申し訳ございません」のみが100%純粋な謝罪の意味を持つ。
・相手に信頼されるためには、正しい敬語を使うことが大切だ。言葉を崩さず、顔や声の表情などで親しみを表現することで、一流の感じのよさが生まれる。


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