英語の「クレーム対応」、トラブルゼロの秘訣

英語の「クレーム対応」、トラブルゼロの秘訣

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日本語でも悩むメールがスラスラ書ける!総合商社で磨き抜かれた「生きた英語」とは?
「値下げ要求をスマートに断りたい」「代金の未払いをやんわりと伝えたい」「商品をさりげなく売り込みたい」。あなたならどう書きますか?
三井物産の商社マンとして、約40年間、第一線で活躍し、退職後は慶應義塾大学、早稲田大学のビジネススクールで教鞭をとる定森氏の新刊、『人を動かす英文ビジネスEメールの書き方ー信頼と尊敬を勝ちとる「プロの気くばり」』から、内容の一部を特別公開する。

■日本語でも難しいクレーム処理。英語だと?

 今日のテーマは、「顧客からのクレームを拒否する」です。

 顧客からの苦情には、可能な限り顧客の立場や主張を尊重するのが原則です。しかしときには、要求の正当性が認められない場合もあり得ます。顧客の希望に沿えないメッセージを送るときの「気くばり」は、相手の感情面と理性面の両方を重視した説明を心がけることです。

 さっそく例を見てみましょう。

 さて、メールのポイントを見てみましょう。

 まず、「顧客が主張する機器の性能は徹底検証した」「徹底検証の結果、顧客のクレームを裏づける材料が得られなかった」「売買契約に照らして返品事由には当たらず、代金の返金には応じられない」という事実を理詰めで説明します。

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