5万人の調査でわかった 「ありえないクレーム」5選と 店舗閉鎖の悲劇的事例

5万人の調査でわかった 「ありえないクレーム」5選と 店舗閉鎖の悲劇的事例

現場のストレスは増幅し、疲弊している。

100業種・5000件以上のクレームを解決し、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every.」などでも引っ張りだこの株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏。近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した新刊『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』に発売前から需要が殺到している。
本記事では、最新のクレーム事例を特別公開する(構成:今野良介)

■クレームを超えた「カスタマーハラスメント」

私の手元に1冊のレポートがあります。

日本最大の産業別労働組合であるUAゼンセン(全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟)が、2017年10月に発行した「悪質クレーム対策(迷惑行為)アンケート調査結果・速報版」です。

その冒頭(はじめに)では、こう警鐘を鳴らしています。

「消費者の不当な要求を受け日常の仕事に支障が生じ、流通・サービス業に従事する労働者に大きなストレスを与える事例があとを絶ちません。消費者からの不当な要求は、ハラスメントの新しい領域としても社会的な問題となっています」

消費者による自己中心的で理不尽な要求は、「悪質クレーム」として、これまでもしばしばマスコミで取り上げられていますが、大きな社会問題として浮上してきました。

1 2 3 次へ

関連記事(外部サイト)