社員の行動に変化が!  全社員が顧客データをもとに考えるようになる

今、顧客減、会員減に悩んでいる企業は多い。中でも定額課金=サブスクリプションモデルで利益を上げている場合には、会員取得ばかりに目を向けて、離れてしまう顧客には、なかなか有効な手を打てない現状だ。
元WOWOWグループ初の女性取締役であり、顧客を引き留める「リテンションマーケティング」で実績を上げた大坂祐希枝氏が初の著書である『売上の8割を占める 優良顧客を逃さない方法 利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』を発売。
この連載では、この著書から一部抜粋してご紹介する。

■事業に活かせるデータを収集、社内で、そのデータを見える化させる!

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 前回は、私がWOWOWで作り始めた「面積表」のお話しをしました。

面積表とは、個々の番組の顧客獲得力を面積で表して、月ごとの新規顧客獲得見込みを見える化したもの。
マーケティング業務に関係のない社員も含め、WOWOWの全社員が番組編成と新規加入獲得の関係を一目でわかるようにしました。

加入動機などの顧客データを丁寧に取得し蓄積したことで、新規加入予測を可能になったことが分かると、マーケティングデータに関心がなく、販促費をかけて新規顧客を増やせばいいのだと主張していた社員を含め、全社員の行動スタイルに変化が見られ始めました。

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