大手航空会社の客の問合せのたらい回しに、人材開発コンサルタントが事態の深刻さ危惧

大手航空会社の客の問合せのたらい回しに、人材開発コンサルタントが事態の深刻さ危惧

記事まとめ

  • 人材開発コンサルタントが、大手航空会社のルールについて語っている
  • 航空会社の領収証をめぐり、問い合わせ窓口へ電話をした時の体験を述べている
  • 大手航空の客の問合せのたらい回しに、コンサルタントは事態の深刻さを感じている

お客の問い合わせをたらい回し!大手航空会社のトンデモルール

お客の問い合わせをたらい回し!大手航空会社のトンデモルール

窓口担当者自身も認める理不尽なルールを運用する航空会社には、とてつもなく振り回された。だが、ルール盲従企業ならどこでも、同様の危険性をはらんでいる

組織の掟というものがある。多くの場合、組織の掟は、無意識のうちに身についていて、知らず知らずのうちに実行しているものだ。しかし、その掟が、明らかに常識から外れていたら、トンデモない事態を生む。無意識のうちに身についてしまっていて、本人がその常識外れに気づかない分、事態は深刻だ。(組織・人事・人材開発コンサルタント/トレーナー 山口 博)

■もはや気にならない日常茶飯事のたらい回し

 仕事柄、国内外を飛行機で移動することが多い。日本の航空会社のサービスは、きめ細かく、一貫して徹底しており、日本人の私には心地良い。担当者の違いによるサービスのレベル差も少ない。これはとても安心できることだ。しかし、この一貫性が度を過ぎるとトンデモないことになる。

 あるとき、大手航空会社が発行し、私自身が同社のサイトのマイページから出力しておいた領収証を整理しようとして、はたと困ってしまった。領収証のどこにも、搭乗便の日付、便名、行き先が記載されていないのだ。記載されているのは、金額と、購入日である発券日と、領収証番号だけだ。出張回数が多い私は、この領収書がどの出張の分なのか、分からなくなってしまった。

 購入日にメール受信しているものの、メール本文には予約番号の記載はあるが、他の記載はない。予約内容の詳細のリンク先が貼られているが、既にリンク先はアクティブでなくなっており、その場合は電話などで問い合わせてくださいと書かれている。

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