生産性の低い職場は「数値化」ができていない

チームの生産性をあげるには、職場の問題を、個人の不平不満で終わらせずに「問題化」して共有するのがポイント。そのためには「数値化」が必要である。ベストセラー『職場の問題地図』の人気業務改善士が生産性アップのコツを伝授。新刊『チームの生産性をあげる。』から一部を紹介。

■形容詞・副詞が出てきたら要注意あいまい語を「数字」に変えて改善する

「この手のトラブルが『結構多い』んですよ」
「申請書の改善要望、『すごく』増えてきています」

 私は、NTTデータでシステムのヘルプデスク・オペレーションデスクのサービスマネージャーをしていました。毎日、こんなコメントが現場のリーダーやスタッフからあがってきます。そんなときは必ずこう返しました。

「『結構多い』……どのくらいあるのか教えてもらえますか?」

 そうすると、リーダーやメンバーは過去の対応履歴を調べて、同様のトラブルや要望の件数を教えてくれます(やがて、言われなくても件数を報告してくれるようになります)。

 件数がわからないものについては、これを機に測定を開始するようにします。意識していないと測定できない。「形容詞」「副詞」チェックは、測定を始めるいい機会になります。測定値があれば、

「確かに、多い。これは改善しよう!」
「去年の3月も同じ傾向だったよね。これは季節的なものだから、様子を見よう」
「Webサイトの『よくあるお問い合わせ』に掲載して、利用者が問い合わせをしなくても解決できるようにしよう」
「あまり多くないよね。

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