病院のモンスタークレーマーに効く話しかた

病院のモンスタークレーマーに効く話しかた

病院のモンスタークレーマーに効く話しかたの画像

『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。

■ファーストアクションで失敗しがちな理由

 クレーム対応では、じつはお客さまの怒りのきっかけが何であったかはあまり重要ではありません。スタッフのミスであれ、お客さま自身の誤解であれ、話がこじれるかどうかにはほぼ影響しません。

 影響するのはお客さまへの「ファーストアクション」です。最初に何をどうしたかによって、クレームの解決が難しくなるか、笑顔を引き出せるかが決まると言ってもいいでしょう。

 クレーム対応担当者の多くが、お客さまの激しい怒りにおののいたり、一刻も早く解放されたい気持ちから、ファーストアクションを「言い訳」や「正しい説明」からスタートしてしまいます。

 しかし、これこそがクレームをこじらせる最大の原因です。クレーマーを除くお客さまの大半は、何よりも自分の困り事に一刻も早く対処してほしいのであって、言い訳や正論を聞きたいわけではないからです。

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