ビールジョッキにガラスの破片! クレーム対応はどうする?

ビールジョッキにガラスの破片! クレーム対応はどうする?

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『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。

■怒りはお客さまのSOS! 背後にある「感情」をキャッチする

 相手を怒らせたり、怒らせそうな事態に必要なのは、その場しのぎのマニュアル対応ではありません。怒りの原因を見極めるとともに、お客さまがどんな感情を抱いているのかキャッチすることも大切です。

 たとえば、怒りの表面的な原因が「レジで待たされたこと」であっても、お客さまの感情はさまざまです。

「子どもが一人で留守番しているので早く帰りたい。何かあったらどうしてくれるんだ!」
「自分の後ろに並んでいた人がほかのレジに案内されて先に会計を済ませている。この店は自分のことを軽く見ている!」
「今日は会社でも理不尽なことがあった。今もレジの進みが遅いのは自分の列だけ。なぜ、こんな目に遭わなければならないんだ!」

 怒りはその人の「SOS」です。

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