AIで安心な空の旅をもう一度

<顧客サービスを犠牲にした航空業界の価格競争はもう限界。人工知能を使ったオンデマンド予約が救世主に?>

航空機から引きずり降ろされたり、パイロットから殴られたり。安さ第一の航空会社選びが主流になり、乗客と航空会社の関係は険悪になる一方だ。そんななか、人工知能(AI)のような新技術が関係改善に一役買うかもしれない。

エクスペディアやトラベロシティといったオンライン旅行代理店で航空券を予約する人が増え始めたのは、今から約20年前。それまでは旅行代理店に電話するのが主流だった。

従来型の代理店の場合、スタッフが旅行会社向けコンピューター予約システムの情報から利用者のニーズに合うフライトを探す。そうしたシステムでは、主に目的地までの飛行所要時間に基づいてフライトがランク付けされていた。運賃は所要時間や、航空会社のブランドの強さと並ぶ判断材料の1つにすぎなかった。

一方、オンライン旅行代理店で重視されるのは常に運賃。利用者がそれ以外のアドバイスを代理店に期待することはめったにない。利用者は何度も運賃ランキングをチェックし、アラートを設定。航空会社が格安運賃を発表する頃を見計らって、一番安い航空会社を選ぶのだ。

だから航空会社はあの手この手で安い運賃を提示し、かつ利益も確保しようとする。そのツケは乗客に回ってくる。窮屈な足元スペース、超過手荷物料金、超過勤務に嫌気が差してヒステリックに叫ぶ客室乗務員......。

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