悪質クレーマーの多くは“かまってちゃん”。どう対応するのがベスト?

悪質クレーマーの多くは“かまってちゃん”。どう対応するのがベスト?

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悪質クレーマーによる暴言、脅迫、長時間拘束……店員に対して悪態をつきまくる「カスハラ(カスタマーハラスメント)」の問題が深刻化。理不尽な怒りをぶつけ、不当な要求をしてくる客に堂々と「NO」を突きつける社会はやってくるか!?

◆対抗策の要となるカスハラ加害者の正体

 カスハラに遭遇した場合、スタッフとしてどのように対応したらいいのか。石崎冬貴弁護士が解説する。

「まずは相手をなだめるためにも『不快な思いをさせて申し訳ありません』と謝ってしまいましょう。謝罪をしたからといって、法的責任を認めることにはなりません」

 反論はせず、相手の言い分をしっかりと聞くことも重要だ。その上で店側の見解を相手に提示するが、約束と捉えられることは言うべきではない。

「責任者がいてもその場では回答せず『持ち帰って検討します』と対応します。相手の勢いにのまれてしまったり、言った言わないの話に発展する恐れがあるためです」

 その後も電話などで執拗に追及してくる場合は「誤解が生じないように、記録が残るメールでやり取りしましょう」と提示するのが効果的。電話よりもメールは手間がかかるので、面倒になってトーンダウンするケースが多いという。

「カスハラの多くは、誰かにワガママを聞いてほしい“かまってちゃん”なんです。

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