会社を悩ます「悪質クレーマー」が減らない理由

会社を悩ます「悪質クレーマー」が減らない理由

サービス業の精神を利用し「鬱憤晴らし」をする悪質クレーマー。いったいどのように対処していけばいいのでしょうか(写真:よっし/PIXTA)

サービス業の現場を悩ます「悪質クレーマー」。その実態と彼らがはびこる理由を、『一億総他責社会』(イースト新書)の著者である精神科医の片田珠美氏が解説する。

サービス業の現場で悪質クレームが蔓延している。例えば、日本最大の産業別労働組合であるUAゼンセン(全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟)が、2018年2〜5月に実施した悪質クレーム(迷惑行為)に関するアンケート調査では、回答した組合員3万人余りのうち約75%に当たる2万2440人が、「業務中に悪質クレーム(迷惑行為)に遭遇したことがある」と回答した。しかも、そのうち9割以上が「ストレスを感じた」と答えている。

この調査は、外食、タクシー、ホテル、病院・介護などサービス業の現場で働く組合員を対象に行われた。多かったのは、暴言や権威的態度による脅迫である。「レジ打ちを間違えたら、15分くらい暴言を言われた」「『殺すぞ、子どもが泣いているのに景品をくれないのか』とクレームを受けた」「『今日は予約が入っていない』旨を伝えると、受付2人に向かって『馬鹿面さげて何やってんだ』と暴言を吐かれた」「『俺は○○(親会社)の社長と知り合いでお前なんかすぐクビにできる』と言われた」といった回答が寄せられている。

こうした悪質クレームに悩んで心身に支障をきたした患者を私も数多く診察してきた。

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