福井CATVが楽天モバイルに抗議文 サポート対応めぐりトラブル、楽天側は「詳細を調査中」

福井CATVが楽天モバイルに抗議文 サポート対応めぐりトラブル、楽天側は「詳細を調査中」

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楽天モバイルの無料通話アプリ「Rakuten Link」の通信障害に関するサポート対応をめぐり、福井ケーブルテレビ(福井市)などが公式サイトで楽天側に抗議している。

福井CATVは、楽天側はこの問題を放置すべきでないとして、何らかの対応を求めている。これに対し、楽天モバイルは、客などに心配をかけたとし、「詳細を調査中」と明らかにした。

「回答すべき内容を楽天モバイルから提供されていません」

「【重要】楽天モバイルのRakuten Linkで通話が出来ない事象について」。福井CATVと子会社のさかいCATV(福井県坂井市)では2021年3月5日、こんなタイトルで、両社のネットサービスの障害情報を出した。

その情報によると、両社のネットサービスのWi-Fi接続でRakuten Linkを利用すると、通話しようとしても支障が出ることがある。相手の声は聞こえるが自分の声は届かない片通話状態になったり、電話の発着信ができなくなったりするというものだ。

両社は考えらえる回避策を挙げてはいるが、「動作は保証できません」としており、あくまで楽天モバイルに問い合わせるよう求めている。

しかし、発表文によれば、楽天モバイルに尋ねたとしても、両社側に聞くように案内されるという。これに対し、両社では、「回答すべき内容を楽天モバイルから提供されていません」と説明する。

そして、本来は楽天モバイルがサポートすべき問題だとして、楽天側には、「この問題を放置することを適切と考えておらず、貴社からの連絡を歓迎致します」と呼びかけている。

「解決に協力を求めたが、そのような対応はできないとの回答」

福井CATVなどが楽天モバイルに公式サイト上で抗議したことは、3月7日にツイッター上で紹介されて、5000件以上もリツイートされるなど大きな注目を集めた。

投稿者は、楽天モバイルは、立ち上げてから比較的日が浅いので、電波が届きにくいケースがあり、そんな場合にWi-Fi接続でRakuten Linkを利用する人が多いのではないかと見ていた。

福井CATVの技術部は8日、J-CASTニュースの取材に対し、これまでの経緯をこう説明した。

「楽天には昨年連絡し、当社の加入者からRakuten Linkが使えない旨申告があるため解決に協力して貰えないかと依頼しましたが、数週間後そのような対応はできないとの回答があり、これ以降特に連絡は途絶えております」

公式サイトで障害情報を出した後も、8日昼過ぎまで楽天モバイルからはコンタクトがないという。ただ、一部感情的な文面の可能性があるとして、近く障害情報を訂正する予定だともした。

実際、両社側の発表文にあった「この『技術的な補足』に誤りがあったとしても、その一義的な責任は情報を全く提供しない楽天モバイル側にあります」という一文は8日17時30分までに削除され、「この『技術的な補足』には誤りがある可能性があります」との表記に変わった。

Rakuten Linkでの文章でのやり取りに当たるSMSについては、送受信できないというクレームは来ていないとしている。

楽天モバイルの広報部は8日、取材に対して、次のようにコメントした。

「お客様ならびに関係者の皆様にご心配とご迷惑をお掛けしておりますことを、深くお詫び申し上げます。現在、福井ケーブルテレビ・さかいケーブルテレビの障害情報に掲載されている件(【重要】楽天モバイルのRakuten Linkで通話が出来ない事象について)について弊社にて詳細を調査中です」

(J-CASTニュース編集部 野口博之)

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