NTTアドバンステクノロジ、オムニチャネル時代に対応したチャット製品

NTTアドバンステクノロジ、オムニチャネル時代に対応したチャット製品

画像提供:マイナビニュース

NTTアドバンステクノロジとNTTテクノクロスは5月30日、コンタクトセンター向けチャット機能の提供で協業すると発表した。

近年のスマートフォンやタブレットなどのスマートデバイスの普及に伴い、消費者の行動も大きく変化している。従来、各企業では電話、メール、Web上の問合わせフォームなど、さまざまなコンタクトチャネルを用意し、顧客に対しきめ細かな対応を行っているが、「電話で聞くほどではない」「今すぐ知りたい」といった簡易かつ即応が可能なコミュニケーションが求められているという。また、コンタクトセンターを運営している企業にとっては、さらなる生産性の向上および顧客満足度の向上などが課題となっている。

こうした課題に対し、顧客にとってチャットは気軽に問い合わせができ即座に回答が得られるメリットがある。企業側も電話対応に比較してコミュニケーターが一度に複数の対応が可能なため、生産性の向上が期待できることからチャットでサポートをする企業が増えてきているという。

このような背景の下、NTT‐ATが2000年から提供中の「MatchContactSolution」においても、チャットの対応が求められている。そこで今回、NTTテクノクロスが2016年2月より販売しているチャットサポートシステム「Remote Attend」をラインアップに追加し、代理店として販売することとなった。

協業の内容としてNTT‐ATは、「MatchContactSolution」のラインアップに「Remote Attend」を追加し、代理店として既存顧客への追加提案に加え、新規顧客にも積極的にアプローチすることで、顧客やSIerに対してワンストップでソリューションを展開するなど、顧客ニーズに応えていく。NTTテクノクロスは営業活動において、「MatchContactSolution」を積極的に紹介していく。

今後、NTT‐ATは「MatchContactSolution」利用ユーザのニーズなどを把握したうえで、電話・メール対応との連携や一人のコミュニケーターが一度に電話もメールもチャットも対応可能な画面の開発、コミュニケーターに適切なFAQを推奨することができるFAQ連携、さらにはAIとの連携などを視野に、「MatchContactSolution」と「Remote Attend」のシステム連携を目指していく。
(山本明日美)

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