ベルシステム24、Watson利用の自動音声対応ソリューション

ベルシステム24、Watson利用の自動音声対応ソリューション

画像提供:マイナビニュース

ベルシステム24ホールディングスは7月7日、伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)と共同開発した自動音声対応ソリューション「BellCloud AI for IVR」(旧「Smart IVR」)を提供開始した。新ソリューションは、IBM Watson日本語版の自然言語分類機能を利用し、コンタクトセンターにおける自動音声対応を実現する。

従来のコンタクトセンターでは、IVR(Interactive Voice Response)による音声ガイダンスに従い電話機をプッシュ操作することで情報やオペレーターに接続する形が一般的だったが、同社では、音声認識及びAI(人工知能)を利用する新ソリューションの導入により、音声による双方向の会話により、スムーズに必要な案内やオペレーターに接続可能になるとしている。

理由としては、Watsonの自然言語分類エンジンが、会話の中で意図を把握し、それぞれの対応に最適なオペレーターへ呼を振分けるため、従来のIVR対応で見られた「煩わしさ、わかりづらさ」を軽減するほか、AIによるヒアリングを事前に実施することが可能なため、オペレーター対応時に、既に必要な情報が揃っており、スムーズな対応を実現できるためだという。

同社では通販や物流、テクニカルサポートなど多様な業種業界の顧客対応窓口で利用できるとしている。
(山本善之介)

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