AIチャットボットと有人チャット対応のハイブリッド - KDDIエボルバ

AIチャットボットと有人チャット対応のハイブリッド - KDDIエボルバ

画像提供:マイナビニュース

多数の来場者で賑わいを見せた「AI・人工知能EXPO」。KDDIエボルバブースでは、"AIチャットボット&有人チャット"でカスタマーエクスペリエンス(CX)を向上させるチャットサポート運用ソリューションが紹介されていた。同社は1953年の国際電話センターの運用開始が起源になるというから、なんと60年以上もコンタクトセンターをはじめとしたBPO(Business Process Outsourcing)事業を展開している。

スマートフォンが普及し、オムニチャネルをはじめとした顧客との接点の重要性が認識されているが、同社のコンタクトセンターサービスは全国14拠点、約10,000席規模の設備を持つ。各センターでのサービスレベルを保つため独自のガイドライン“Evolva Standard”を制定するなどコンタクトセンター運営の長い歴史から得られた知見がAIと融合するソリューションだ。

同社は、日本最大規模のチャットセンターを山形県に有し、AIチャットボットと有人チャット対応をハイブリッドで組み合わせた運用を行っていることが特徴だ。蓄積された応対のログを活用したFAQやAIチャットボット構築に至るまで、チャットサポートソリューション全般の支援を行うことが可能だという。

解説員の方に話を伺ったところ、「AIチャットボットを導入すれば確かに24時間365日不眠不休で働いてくれることでしょう。しかし、まだまだ先輩オペレーターのサポート・フォローが必要だと考えています」とAI&有人というハイブリッドな組み合わせである理由を述べてくれた。AIでは返答の難しいユーザーからの問い掛けに対し、人間がそっと手を差し伸べることでシームレスにサポート。ユーザーはつねに最適な返答を得られる、というわけだ。

また、KDDIエボルバではチャットサポートにおける全体業務設計はもちろん、人工知能システム提供、AIチャットボット制作ノウハウ・キャラクター制作ノウハウ、WebやSNSとの連携に至るまで、ワンストップでのソリューションを提供してくれるのだ。顧客との接点は、オンラインでも重要なコンタクトポイントであることに変わりない。むしろ、その重要性は増しているのだ。お客さまとの距離を“グッ”と縮めるチャットコミュニケーションの導入を考えている事業者は、KDDIエボルバに相談してみるのも良いのでは?
(渡部仁)