@niftyサービスの品質を支えるコールセンタースタッフの重要性と業務内容とは

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30年以上にわたり大きく生まれ変わっていくITの時代の変化に対応しつつ、人と人、人と情報をつなぐ役割を担ってきたニフティでは「自分たちのサービスを、自分たちの手で創り、自分たちで育てていく」という社風の元、高い目標に向かって周囲を巻き込みながら、自ら貪欲に手を出し吸収し続ける人が数多く活躍しています。

本記事では、お客様の困りごとを解決し、お客様の声からサービス改善につなげ、@niftyサービスの品質を支えている「コールセンター」の業務内容を紹介していきます。

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コールセンターとは、主に企業の中でお客様からの電話対応業務を行う部署を指します。

コールセンターの仕事は、掛かってきた電話に対応する「インバウンド（受信業務）」と、顧客・見込み客に対し自分から電話を掛ける「アウトバウンド（発信業務）」の2種類に大きく分かれており、仕事内容や適性もそれぞれ異なります。

インバウンド（受信業務）は、お客様からの電話での問い合わせや申し込みから、質問、クレームまで応対するのが主な業務です。「コールセンター」関連の求人の多くがこの「インバウンド（受信業務）」にあたります。

アウトバウンド（発信業務）は、前述した受動的なインバウンド（受信業務）と異なり、自らお客様に電話をかけ、商品販売やサービス紹介をする能動的（営業的）な業務を行います。

コールセンターで働くことによって得られるメリット・デメリットがあります。

ニフティのコールセンターで働くスタッフの実際の声と合わせて、一つずつ見ていきましょう。

コールセンターで働くメリットについて紹介します。

コールセンターの求人は、未経験者を歓迎しているものが多くなっています。

経験が無い場合でも、コールセンターは対応品質を統一することが求められるため、確立されたマニュアルや研修が準備されています。

また、コールセンター業務の中には、電話対応だけでなく、メール対応など、事務的な処理を行う業務が含まれる場合もあります。

＜ニフティコールセンタースタッフの前職例＞
Oさん（20代男性）：小売（スポーツ・アウトドア用品）のオンラインショップ担当・梱包、出荷問い合わせ対応
　→上司、先輩の皆様が優しいです。訊きやすいです

Sさん（20代女性）：パブ（英国風居酒屋）・ホール＋キッチン＋カウンター＋バーテンダーのフルポジション
　→周囲が支えてくれるのでコールセンター未経験でも安心

Tさん（40代男性）：グラフィックデザイナー・チーフデザイナー
　→入社後の研修もしっかりやってくれるので、安心して働けると思います

Nさん（20代女性）：食品メーカー　営業職
　→研修も丁寧なので、未経験、ネットの知識がなくても大丈夫です

短時間や長時間、週1,2日〜5日など、自分のライフスタイルに合った働き方ができるのも大きなメリットです。

月ごとに自分の都合に合わせてシフトが決められる変動シフトや、予め希望の曜日を休みに設定できる固定シフトや短時間勤務など、他の仕事に比べ柔軟な働き方が可能となっています。

＜ニフティコールセンタースタッフの声＞

Tさん（40代男性）：成長も実感でき、自分の時間もとれるようになった

Nさん（20代女性）：職場の雰囲気、人が明るい、親切、残業が少ない

直接対面して顧客対応をしないため、服装や髪型、アクセサリーなどの身なりに関しての規則が厳しくない職場も多く、一人ひとりが自由な服装で勤務することができます。

給料が高めな点もコールセンターの特徴として挙げられます。

お客様に電話をかけるアウトバウンド系や営業系アウトバウンドやテクニカルサポートなど専門知識を必要とする難易度の高い業務の場合、時給1,500円以上のものもあり、他の職種に比べ、効率よく稼ぐことができます。

＜ニフティコールセンタースタッフの声＞

Oさん（20代男性）：時給の高さとネットの知識を活かせる場所

Sさん（20代女性）：駅直結で給料が高い

コールセンターでの業務を通し、電話対応に関する技術が向上するだけでなく、社会生活で欠かせない敬語や電話対応マナー、ビジネスマナー、トーク術などを身につけることができます。

また、電話でのお客様対応で、相手との距離感を測り、会話力を高めるため、自然と「聞く力（理解力）」と「話す力（伝達力）」がつき、コミュニケーション能力も向上します。

コールセンターで働くデメリットについて紹介します。

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